Plataforma · Inbox de atención
Seis canales, una cola, un historial por cliente.
El agente responde WhatsApp, Instagram, email y SMS en la misma pantalla. La plataforma se ocupa del resto: enrutamiento por equipo, SLA en la conversación, ventana de 24 horas de Meta y el agente de IA respondiendo primero cuando tú quieras.
Abrir el inbox →
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Colas
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MRMarina RibeiroWhatsApp · cola Ventas · quedan 6h de ventanaabierta
¡Hola! ¿Mi pedido #9921 llega hoy?
14:02
¡Hola, Marina! Sí — salió para entrega a las 13:40.
14:02✓✓
¿Puedo cambiar la dirección?
14:03
Borrador de la IA · pendiente de ti
Ya está en ruta, así que no; pero puedo reprogramarla para mañana. ¿Te va bien?
14:03
Escribe un mensaje…Sugerido por la IA
2m 14s
primera respuesta media de los clientes en la plataforma
6
canales en la misma cola y en el mismo historial
R$ 0
por agente — no cobramos asiento
46%
de las conversaciones resueltas por la IA cuando está activada
Por qué una sola cola
El cliente es uno. Las pestañas abiertas no deberían ser cuatro.
Quien atiende en cuatro herramientas repite preguntas, pierde contexto y responde fuera de plazo. Aquí la conversación es del contacto, no del canal — si empezó en Instagram y volvió por WhatsApp, es el mismo historial.
◫
La conversación es del contacto
Instagram ayer, WhatsApp hoy, email mañana: un solo historial, con todo lo que ya se dijo.
⇄
Enrutamiento que decide
Por equipo, por etiqueta, por canal o por grupo de cobros — sin nadie repartiendo a mano.
◷
SLA en el sitio correcto
El plazo vive en la conversación y avisa a la supervisión antes de vencer, no en el cierre de mes.
◱
Sin coste por asiento
Poner más gente a atender no sube la factura. El coste es el volumen de mensajes.
01SLA
El plazo aparece en la conversación, no en el informe del mes siguiente.
Cada cola tiene su tiempo de primera respuesta. El contador corre en la conversación, cambia de color al acercarse al límite y avisa a la supervisión antes de vencer — no después.
01Objetivo por cola, no uno únicoCobros puede exigir 2 minutos y finanzas 4 horas, sin convertirse en una excepción manual.
02Aviso antes de vencerLa conversación se marca y el supervisor recibe el aviso mientras aún da tiempo.
03Medido sobre la atención realPrimera respuesta humana o de la IA, no el momento en que el mensaje llegó al servidor.
SLA de la conversaciónquedan 11 min
mensaje recibido+18 min
✓Dentro de plazoLa conversación sigue en su posición normal de la cola.
◷El agente ve el contadorTiempo restante junto al nombre del cliente.
✦La IA puede sugerir el borradorCuando la cola está en modo copiloto.
02Reglas de Meta
La ventana de 24 horas es problema de la plataforma, no del agente.
Cada mensaje recibido abre una ventana en la que respondes con texto libre. Fuera de ella, solo plantilla. El inbox lo controla solo, para que nadie se equivoque por despiste al final del turno.
01Contador visible en la conversaciónTiempo restante junto al nombre del cliente, con aviso cuando quedan 3 horas.
02Bloqueo automáticoLa ventana cerrada desactiva el texto libre y ofrece la plantilla correcta.
03Reapertura registradaUn nuevo mensaje del cliente reabre la ventana y el historial marca el momento.
Ventana de 24 horas · WhatsAppregla de Meta
✓Dentro de las 24 horasTexto libre, multimedia, audio y documento disponibles para el agente y para la IA.
◷Cuando quedan 3 horasLa conversación se marca en la cola y el supervisor recibe el aviso.
✕Ventana cerradaCampo de texto bloqueado; el inbox ofrece la plantilla de utilidad adecuada.
↻El cliente respondeLa ventana se reabre durante 24 horas más y el historial registra la reapertura.
En Instagram vale la misma lógica, con la etiqueta Human Agent ampliando la ventana a 7 días.
03Contexto
La ficha del cliente responde antes de que el agente pregunte.
Notas internas con autor y fecha, documentos intercambiados en cualquier canal, grupos de cobros por empresa y el historial completo de conversaciones. Se abre con un clic y está cerrada por defecto, para no robar espacio a la conversación.
01Notas que se quedanPreferencia de horario, acuerdo aprobado, el contexto que necesita el siguiente agente.
02Documentos reunidosFoto, justificante y factura de todos los canales en un solo sitio.
03Grupos de cobrosPara quien atiende a empresas: cada organización con sus teléfonos y su saldo.
Ficha del contacto4 pestañas
Cada nota interna con autor y fecha, visible para quien atiende y nunca para el cliente.
28/07El cliente prefiere contacto a partir de las 18hRegistrado por Ana Paula durante la última llamada
24/07Autorizó un descuento del 10% en la próxima compraAprobado por la supervisión · válido hasta el 30/08
12/07Se quejó del plazo de entregaCaso resuelto con una nueva fecha de entrega
04IA en la atención
La IA entra donde tú autorices y como tú autorices.
En una cola responde sola y transfiere cuando no resuelve. En otra, solo sugiere el borrador y el humano decide. En una tercera, está apagada. La decisión es tuya, cola por cola.
01Copiloto o atención directaEmpieza sugiriendo y activa la respuesta automática cuando la tasa de aceptación convenza.
02Handoff con resumenLa transferencia lleva el caso resumido, no solo el último mensaje.
03Coste por interacciónSin suscripción por asiento: pagas el ciclo que la IA ha ejecutado.
✦Modo del agente por cola
Cola Cobrosatención directa
La IA responde, consulta la factura en tu API y transfiere cuando la negociación se sale de la política.
68%
Cola Soporte N1copiloto
La IA escribe el borrador; el agente lo revisa y lo envía. Aceptación medida por agente.
71%
Cola Jurídicoapagada
Asunto sensible: solo atiende un humano, sin sugerencia automática.
0%
Tú decides cola por cola. Empezar como copiloto es el camino más seguro: la IA escribe, el humano firma.
Supervisión
Quien coordina necesita ver antes de apagar fuegos.
Carga por agente, conversaciones a punto de incumplir el SLA, colas sin nadie disponible y lo que la IA está resolviendo sola. Todo en tiempo real, sin exportar una hoja de cálculo.
Ver tareas y seguimiento →◫
Carga por agente
Cuántas conversaciones tiene abiertas cada persona ahora y quién tiene margen para recibir más.
◷
Riesgo de SLA en tiempo real
Lista de lo que va a vencer en los próximos minutos, ordenada por urgencia.
⇄
Reasignar con un clic
Mover una conversación entre agentes o colas sin perder historial ni contexto.
▤
Auditoría de quién hizo qué
Transferencia, resolución, nota y reapertura registradas con autor y hora.
El día a día del agente
Los detalles que ahorran minutos por conversación.
No es una lista de funciones: es lo que el equipo deja de hacer a mano treinta veces al día.
⚡
Respuestas rápidas
Un atajo escrito se convierte en texto completo, con las variables del contacto ya rellenadas.
↩
Arrastrar para responder
Desliza el mensaje a un lado y responde citándolo, como en WhatsApp.
▣
Audio y multimedia
Graba audio, envía imagen, vídeo y documento — y recibe todo eso de vuelta.
✎
Notas internas
Contexto para el siguiente agente, con autor y fecha, invisible para el cliente.
✓
Confirmaciones de envío
Enviado, entregado y leído, con el mismo icono que el cliente conoce.
⇄
Transferencia con resumen
Pasa la conversación con el caso resumido, no solo el último mensaje.
◎
Búsqueda en el historial
Busca por fragmento de mensaje, etiqueta, agente o periodo.
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Tareas ligadas a la conversación
Lo que queda pendiente se convierte en una tarea con plazo, sin salir a otra herramienta.
⚡
Respuestas rápidas
Un atajo escrito se convierte en texto completo, con las variables del contacto ya rellenadas.
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Arrastrar para responder
Desliza el mensaje a un lado y responde citándolo, como en WhatsApp.
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Audio y multimedia
Graba audio, envía imagen, vídeo y documento — y recibe todo eso de vuelta.
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Notas internas
Contexto para el siguiente agente, con autor y fecha, invisible para el cliente.
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Confirmaciones de envío
Enviado, entregado y leído, con el mismo icono que el cliente conoce.
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Transferencia con resumen
Pasa la conversación con el caso resumido, no solo el último mensaje.
◎
Búsqueda en el historial
Busca por fragmento de mensaje, etiqueta, agente o periodo.
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Tareas ligadas a la conversación
Lo que queda pendiente se convierte en una tarea con plazo, sin salir a otra herramienta.
Implantación
El equipo empieza a atender el mismo día.
No hay una semana de formación. Quien ya ha atendido en cualquier herramienta de chat reconoce la pantalla; lo que cambia es dejar de saltar entre pestañas.
1 horaEquipos y colasCreamos los equipos con los nombres que tu operación ya usa y definimos quién ve qué.
1 horaSLA por colaCada cola recibe su objetivo de primera respuesta, con el aviso preventivo configurado.
medio díaEquipo atendiendoLos agentes entran, reciben conversaciones reales y el supervisor sigue la carga.
cuando quierasIA cola por colaEmpieza como copiloto donde tiene sentido y activas la respuesta automática a tu ritmo.
“El control de la ventana y el SLA en la conversación acabaron con la discusión entre operación y supervisión. Ya nadie descubre el retraso al día siguiente.”
CMCarla MenezesHead de Atención · fintech de crédito
Preguntas frecuentes
Lo que preguntan antes de migrar la atención.
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Los que necesites. No cobramos por asiento ni por licencia de usuario: el coste de la plataforma es el tier de cuota mensual por volumen, y los mensajes salen del monedero. Contratar a más gente para atender no cambia la factura.
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Monedero sandbox activado al crear la cuenta, número de prueba de WhatsApp y onboarding guiado. Sin tarjeta, sin contrato.
Plataforma CPaaS brasileña. WhatsApp, email, SMS, RCS, push e Instagram en una única integración.
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