Mensaje automático en WhatsApp Business: cómo configurarlo y cuándo pasar a la API

Los tres mensajes automáticos que ya hace la app

La app WhatsApp Business, la aplicación gratuita para pequeñas empresas, tiene tres funciones que hacen de mensaje automático. El mensaje de bienvenida saluda a quien escribe por primera vez. El mensaje de ausencia responde cuando no hay nadie para atender. Y las respuestas rápidas no salen solas, pero convierten una frase guardada en un atajo, lo que en la práctica resuelve buena parte de lo que se espera de una automatización.

Las tres están en el mismo sitio: en la pestaña Herramientas de la app, tanto en Android como en iPhone. Muchas guías todavía mandan a buscarlas dentro de los ajustes, en las herramientas para empresas, pero el camino cambió en las versiones recientes. Si tu app todavía muestra el menú antiguo, conviene actualizarla antes de empezar.

Una advertencia antes de empezar: estas tres herramientas son de la app. No existen en la API oficial de WhatsApp, y quien usa el mismo número en la app y en la API, lo que se llama coexistencia, sigue teniéndolas solo en el teléfono. En la API, la automatización la hace un software, como mostramos más adelante.

Mensaje de bienvenida: cómo configurarlo

El mensaje de bienvenida sale solo cuando alguien escribe a la empresa por primera vez, y de nuevo cuando la persona vuelve después de 14 días sin conversación. Quien escribió en los últimos 14 días no lo recibe. Para que funcione, el teléfono con la app tiene que estar conectado a internet.

Para activarlo, abre la pestaña Herramientas, toca Mensaje de bienvenida y activa la opción Enviar mensaje de bienvenida. Toca el mensaje para escribir el texto y confirma: en Android, el botón es OK; en iPhone, Guardar. Después elige los destinatarios y guarda.

Los destinatarios tienen cuatro opciones: Todos; Todos excepto mis contactos, que en iPhone aparece como la opción de excluir tus contactos; Todos excepto…, para dejar fuera a algunas personas; o Solo enviar a…, para elegir solo a algunas. Dejar fuera los contactos guardados suele ser la mejor elección, porque quien ya es cliente no necesita una presentación cada dos semanas.

Un consejo para quien hace anuncios: la opción Enlace corto, en Herramientas, puede incluir un mensaje predeterminado que el cliente envía al abrir el enlace, y el mismo enlace sirve también como código QR. Quien llega por el anuncio, por el embalaje o por el mostrador ya empieza la conversación diciendo de dónde viene, y la bienvenida responde enseguida.

Una buena bienvenida dice tres cosas: quién habla, qué puede hacer el cliente ahora y cuándo va a responder una persona. Evita prometer una respuesta inmediata si el equipo no puede cumplirla. La bienvenida que dice “enseguida te respondo” y deja al cliente esperando tres horas es peor que no tener bienvenida.

Mensaje de ausencia: fuera de horario, vacaciones y festivos

El mensaje de ausencia está en Herramientas, en Mensaje de ausencia. Activa la opción Enviar mensaje de ausencia, escribe el texto y elige cuándo se aplica. Hay tres opciones: Enviar siempre, para vacaciones o para un número que no se atiende; Horario personalizado, con inicio y fin definidos; y Fuera del horario comercial. Los destinatarios son los mismos cuatro de la bienvenida.

La opción Fuera del horario comercial solo aparece si el horario está completado en el perfil, en Herramientas, Perfil de empresa, Horario comercial. Conviene completarlo de todos modos: el horario queda visible para el cliente en el perfil, y la app usa los datos del perfil para crear algunas respuestas rápidas ya hechas.

El mensaje de ausencia es el lugar adecuado para indicar el horario de atención, el canal para urgencias, si lo hay, y lo que el cliente puede adelantar mientras espera, como el número de pedido. En festivos, cambia el texto o usa Horario personalizado con las fechas del festivo, y no te olvides de desactivarlo después: el mensaje de vacaciones que sigue activo en marzo es un clásico.

Respuestas rápidas: el atajo que parece automatización

Las respuestas rápidas están en Herramientas, en Respuestas rápidas. Toca para añadir una, escribe el mensaje, define un atajo y guarda. Puedes tener hasta 50, y admiten texto, foto y vídeo, aunque los archivos multimedia no funcionan en WhatsApp Web ni en la app de escritorio. En la conversación, basta con escribir / para ver la lista, que incluye respuestas que la propia app crea a partir del perfil, como el horario y la dirección.

Las respuestas rápidas no responden solas, y por eso se suelen subestimar. Para quien responde las mismas diez preguntas todo el día, como el horario, la dirección, el plazo de entrega, las formas de pago y el enlace del catálogo, ahorran tiempo de escritura y hacen que todo el equipo responda lo mismo.

Una recomendación nuestra: ponles a las respuestas rápidas atajos que cualquiera pueda adivinar, como /horario, /direccion, /plazo y /pago, y revisa su texto una vez al mes. Una respuesta rápida con un precio antiguo o un plazo que ya cambió es un error repetido a gran escala.

Modelos de mensaje automático para copiar

Bienvenida, para quien escribe por primera vez: “¡Hola! Somos [empresa]. Ya tenemos tu mensaje y una persona del equipo te responderá en [tiempo] como máximo, de lunes a viernes, de [hora] a [hora]. Si es sobre un pedido, ya puedes enviarnos el número.”

Ausencia, fuera del horario comercial: “¡Hola! Ahora mismo estamos fuera del horario de atención, que es de lunes a viernes, de [hora] a [hora]. Tu mensaje queda aquí y te responderemos en cuanto volvamos. Si es sobre un pedido, envíanos el número y así vamos adelantando.”

Ausencia, en festivos o vacaciones de la empresa: “¡Hola! Estamos cerrados por [festivo o vacaciones] hasta el [fecha] y volvemos a responder el [fecha]. Los pedidos hechos en la web siguen su curso con normalidad, y puedes consultar su estado en [enlace].”

Respuesta rápida /pedido: “Para localizar tu pedido, envíame el número que aparece en el mensaje de confirmación, o el correo que usaste en la compra.” Respuesta rápida /catalogo: “Todos nuestros productos, con precio y disponibilidad, están en nuestro catálogo: [enlace].”

Dónde se queda corta la app

La app resuelve la atención de una persona o de un equipo pequeño. Empieza a quedarse corta en cuatro puntos, y suelen aparecer juntos.

El primero son las reglas. Hay una sola bienvenida, para todo el mundo, y la ausencia solo entiende de horarios. No se puede responder distinto a quien pregunta por un pedido y a quien pregunta por un precio, ni a quien ya es cliente y a quien acaba de llegar por un anuncio. Tampoco se puede esperar la respuesta del cliente y decidir el siguiente paso: la app envía el mensaje y ahí se queda.

El segundo es el equipo. La app funciona en un teléfono principal con hasta cuatro dispositivos vinculados, que se desconectan si el teléfono principal pasa más de 14 días sin usarse. Para más personas, con un nombre por dispositivo y asignación de chats, existe la función para varios agentes, con hasta 10 dispositivos, pero solo con la suscripción de pago Meta Verified o Meta One. No hay cola, ni reparto automático, ni informe de tiempo de respuesta.

El tercero es el mensaje proactivo. Para avisar al cliente de que su pedido ya salió o recordarle una cita, la app depende de una conversación abierta o de una lista de difusión, que solo llega a quien guardó el número de la empresa en sus contactos, con hasta 256 contactos por lista. En algunos países, la app ya vende difusiones de pago para llegar a quien no guardó el número, pero Meta no publica en qué países está disponible.

El cuarto es la integración. La app no se conecta con la tienda, el ERP ni el CRM, así que el aviso de pedido enviado siempre es alguien copiando y pegando. Además, Meta empezó a ofrecer un agente de IA dentro de la propia app, Meta Business Agent, para empresas seleccionadas en algunos países; al activarlo, desactiva la bienvenida y la ausencia y desconecta los dispositivos vinculados.

Mensajes automáticos en la API oficial: qué cambia

En la API oficial de WhatsApp no hay una pantalla de bienvenida o de ausencia que activar. La API entrega y recibe mensajes, y la automatización la hace el software conectado a ella, el tuyo o el de un proveedor. Construirlo da más trabajo, pero da mucha más libertad: la respuesta automática puede depender de la hora, del día de la semana, del número que recibió el mensaje, de lo que escribió el cliente y de lo que tu sistema sabe de él.

La regla que lo decide todo es la ventana de atención. Cuando el cliente escribe, se abre una ventana de 24 horas en la que la empresa puede responder lo que quiera, también con una respuesta automática. Fuera de la ventana, solo se pueden enviar plantillas aprobadas por Meta, y las plantillas se pagan por mensaje entregado. Por eso, la respuesta automática a quien escribió es sencilla y cabe en el cupo mensual de 1.000 mensajes de atención gratis por número; el recordatorio para quien no escribió necesita plantilla, consentimiento y presupuesto.

Ahí es donde la automatización deja de ser un mensaje y se convierte en un recorrido. Un recorrido recibe el evento de tu sistema, como un carrito abandonado o un pedido enviado, envía la plantilla, espera la entrega o la respuesta y decide el siguiente paso, incluso pasar a SMS cuando el WhatsApp no llega. Un agente de IA responde la pregunta que no estaba en el menú, con el catálogo y la base de conocimiento de la empresa, y pasa la conversación a una persona cuando no está seguro.

Toda esta automatización tiene reglas. La política de WhatsApp permite automatizar dentro de la ventana de 24 horas siempre que la empresa ofrezca un camino rápido, claro y directo hacia una persona: transferencia a un agente en la conversación, teléfono, correo electrónico u otro canal. Y el consentimiento cuenta: el mensaje proactivo solo puede ir a quien dio su número y su opt-in, y quien pide darse de baja, dentro o fuera de WhatsApp, tiene que quedar fuera.

Puedes tener las dos

La duda más común de quien usa la app es si, para tener la API, tiene que renunciar a ella. Desde 2025, no hace falta. Con la coexistencia, el mismo número está en la app y en la API a la vez: el dueño sigue respondiendo desde el teléfono, con la bienvenida, la ausencia y las respuestas rápidas de siempre, y el equipo pasa a atender en la bandeja de entrada, con las automatizaciones de la API.

La coexistencia tiene sus propias reglas, como una sincronización del historial que solo ocurre una vez, la velocidad fija de 20 mensajes por segundo y algunas funciones de la app que dejan de estar disponibles. Hablamos de cada una en nuestro artículo sobre coexistencia. Para quien quiere dar el primer paso sin cambiar de número, suele ser el mejor camino.