WhatsApp Flows: qué son, cómo crearlos y cuándo usar formularios en la conversación

Qué es WhatsApp Flows

WhatsApp Flows es la función de Meta para crear formularios dentro de WhatsApp. La empresa envía un mensaje con un botón y, al tocarlo, se abre sobre la conversación una secuencia de pantallas con campos de texto, listas de opciones, selector de fecha, casillas de consentimiento y un botón para avanzar. Al terminar, el formulario se cierra y la conversación recibe un mensaje con la respuesta.

A diferencia de un enlace a un formulario, el Flow no saca a la persona de la app ni abre el navegador, y la empresa ya tiene su móvil. A diferencia de pedir los datos por mensajes, las pantallas muestran lo que falta y validan antes de enviar, en vez de diez preguntas de ida y vuelta. Quien ya montó un chatbot para WhatsApp sabe cómo una recogida de datos larga se pierde a mitad de conversación.

Los Flows son una función de la API de WhatsApp. La documentación de Meta pone como requisito la Cloud API y, para enviar Flows a los clientes, la empresa verificada y una calidad de mensajes alta. En el dispositivo, cita Android 6.0 o posterior y iPhone con iOS 12 o posterior. Si tu número aún no está conectado a la API, empieza por la guía de la Cloud API de WhatsApp.

Para qué sirve

El uso más común es el registro y la calificación de leads. Quien llega por un anuncio o por el botón de la web recibe un Flow que pide nombre, correo, qué busca y el tamaño de la empresa, en dos o tres pantallas. La respuesta llega separada en campos, lista para convertirse en contacto y negocio, y no en un texto libre que alguien tiene que leer y copiar.

El segundo es agendar citas por WhatsApp: elegir el servicio, la sede, el día y la hora, y confirmar. Después vienen la encuesta de satisfacción sobre una compra o una atención, la cotización, la actualización de datos como la dirección de entrega y la suscripción a una lista de novedades, con la casilla de consentimiento y el enlace a los términos en la misma pantalla.

El Flow no sustituye los mensajes automáticos de WhatsApp Business; los completa. El saludo, el aviso fuera de horario y la confirmación del pedido siguen siendo mensajes cortos. El Flow entra cuando la automatización necesita varios datos a la vez, en orden. Para una pregunta, basta un botón; para seis campos con validación, un formulario en WhatsApp ahorra toda la conversación.

Cómo funciona por dentro

Cada Flow se describe en un archivo llamado Flow JSON. Enumera las pantallas, los componentes de cada una y las acciones entre ellas: navigate pasa a la pantalla siguiente, data_exchange consulta el servidor de la empresa y complete cierra el Flow y envía la respuesta. Hay componentes de texto, campos, fecha, calendario, listas, opciones, consentimiento, subida de foto o documento y el pie con el botón. Meta limita cada pantalla a 50 componentes.

Hay dos tipos de Flow. El estático lo tiene todo en el Flow JSON, y la empresa puede inyectar datos en el envío, como el nombre del cliente. El Flow con endpoint llama al servidor de la empresa mientras la persona lo rellena, con la acción data_exchange, para traer lo que cambia a cada minuto: horarios libres, existencias, precios. Meta recomienda el Flow sin endpoint siempre que no haya datos en vivo, porque abre más rápido y es más sencillo de construir.

El endpoint tiene requisitos propios. La empresa genera un par de claves RSA de 2048 bits y sube la clave pública, que Meta firma, para cada número de teléfono. Cada solicitud llega cifrada, y la respuesta vuelve cifrada con la misma clave de la solicitud. El servidor debe usar HTTPS, responder a la comprobación de estado periódica de Meta y contestar en menos de 10 segundos, cuando la solicitud caduca; Meta pide apuntar a menos de 1 segundo.

También hay versiones que seguir. Meta recomienda hoy el Flow JSON 7.3 y la versión 4.0 de la API de datos, la que habla con el endpoint. Las versiones antiguas primero se congelan, y ya no se puede publicar en ellas; después caducan, y el Flow deja de enviarse y de abrirse. El aviso llega por el changelog y por webhook, y un Flow olvidado en una versión vieja deja de funcionar sin que nadie lo toque.

Cómo crearlo: Flow Builder o la API

El primer camino es Flow Builder, en el área de Flows de WhatsApp Manager: un editor del Flow JSON con la vista previa del móvil al lado, que ejecuta el Flow en modo interactivo y registra cada acción. Puedes enviar el borrador a un móvil de prueba, que debe haber escrito antes al número de la empresa para que la ventana esté abierta; el borrador llega con un aviso arriba.

El segundo es la API de Flows: crear el Flow, que nace como borrador, subir el Flow JSON, revisar los errores de validación y publicar. Al crearlo, se marcan categorías como registro, citas, generación de leads y encuesta. La publicación se bloquea mientras haya errores o comprobaciones pendientes: Flow JSON válido, versiones admitidas, cuenta suscrita a los webhooks de Flows y, si hay endpoint, clave pública, dirección del endpoint, app de Meta vinculada y comprobación de estado superada.

Desde que Meta lo permite, un Flow publicado se puede editar: el cambio lo devuelve a borrador, y los mensajes ya enviados conservan la versión anterior. Meta mantiene las cinco últimas versiones. Para un cambio grande, la recomendación es clonar el Flow. Publicado, no se borra, solo se marca como obsoleto. Y, con endpoint, el Flow JSON nuevo tiene que seguir encajando con lo que espera el servidor, o todo el Flow falla.

Cómo enviarlo: dentro y fuera de la ventana de 24 horas

Dentro de la ventana de 24 horas, que se abre cuando el cliente escribe, el Flow sale como mensaje interactivo de tipo flow: un texto, un botón con la llamada a la acción, como “Reservar cita”, y los datos del Flow. Meta recomienda hasta 30 caracteres en el botón, sin emojis. Como es un mensaje sin plantilla, cuenta como mensaje de servicio: desde octubre de 2026, cada número tiene 1.000 gratis al mes, y el resto se cobra.

Fuera de la ventana, la empresa solo escribe con plantilla aprobada, y el Flow va como un botón de tipo FLOW, de hasta 25 caracteres. Aquí la categoría pesa. Por las reglas de Meta, una encuesta sobre una compra concreta cabe en utility; una invitación a registrarse para recibir ofertas tiende a ser marketing, con otro precio y con el límite de marketing por persona. Meta decide la categoría de la plantilla por el contenido, no por el nombre que la empresa le da al Flow.

En los dos casos, la empresa puede enviar un flow_token, un identificador que genera ella misma. Es el vínculo entre envío y respuesta: la respuesta no trae el ID del Flow, y Meta sugiere usar el token para saber de dónde viene. La documentación pide un token impredecible, como un identificador de sesión, con validez de dos a tres días para dar tiempo a abrir el mensaje.

La respuesta: qué llega y adónde va

Cuando la persona termina, aparece en la conversación un mensaje de respuesta, y la empresa lo recibe por el mismo webhook que los demás mensajes: tipo interactive, con nfm_reply dentro, y el campo response_json con los datos enviados y el flow_token. Desde la versión 5.1 del Flow JSON, la persona puede tocar ese mensaje y revisar lo que envió, sin los campos marcados como sensibles.

A partir de ahí, es integración. El sistema lee el response_json, encuentra el contacto por el número que respondió, guarda cada campo en la ficha y lanza el paso siguiente: crear el negocio en el embudo, reservar la hora en la agenda, abrir una tarea para el vendedor. En las automatizaciones de WhatsApp, el Flow completado funciona bien como disparador para cambiar al contacto de etapa.

Dos cuidados ahorran problemas. Meta recomienda responder a cada Flow completado con un mensaje que diga qué pasa ahora y a quién acudir para cambiar o cancelar. Y las respuestas pueden llegar tarde: un Flow marcado como obsoleto puede seguir en los móviles y generar respuestas. El sistema tiene que tratar un token desconocido o caducado sin romperse ni duplicar fichas.

Reglas y precauciones

La Política de mensajería de WhatsApp Business, actualizada el 23 de septiembre de 2026, prohíbe pedir o compartir números completos de tarjetas de pago, cuentas financieras, documentos de identidad y otros identificadores sensibles. También impide pedir datos de salud donde la normativa prohíbe llevarlos a sistemas sin protección reforzada. Un buen diseño no cambia la regla: el número de la tarjeta queda fuera del Flow, y el Flow pide solo lo que la política permite.

En Brasil, la LGPD pide dos cosas. La primera es la necesidad: recoger solo lo mínimo para la finalidad informada, lo que en un Flow significa quitar el campo que nadie usa. La segunda vale cuando la base legal es el consentimiento: debe darse por escrito o por otro medio que demuestre la voluntad de la persona, para finalidades determinadas, y la empresa tiene que poder probarlo. El componente de consentimiento, con enlace a los términos, y el registro de la fecha ayudan en esa prueba.

Por último, la longitud. Meta recomienda tareas de cinco minutos como máximo, una por pantalla, no más de diez opciones por pantalla, títulos que muestren el avance, como “Pregunta 1 de 3”, y una pantalla de resumen al final. Un Flow largo pierde gente por el camino. Y prueba en el móvil antes de publicar: la documentación avisa de que la vista previa web dibuja las pantallas algo distinto que el dispositivo.

Qué medir

La cuenta básica tiene tres números: Flows enviados, abiertos y completados. Enviados, entregados y leídos llegan por los webhooks de estado; los completados son las respuestas nfm_reply recibidas. La tasa de finalización sobre los envíos dice si la invitación convence y si el formulario es lo bastante corto. En los Flows publicados, Flow Builder también muestra estadísticas de uso, como el número de interacciones.

La apertura y el abandono dependen del tipo de Flow. En un Flow con endpoint que consulta el servidor al abrirse, la apertura aparece en la solicitud inicial, y cada intercambio de pantalla con el servidor marca hasta dónde llegó la persona: la pantalla con más salidas es la que hay que recortar. En un Flow sin endpoint, la empresa solo sabe de quien terminó; el resto queda en el dispositivo.

Vigila también la salud del endpoint. Meta envía alertas por webhook cuando la tasa de errores supera el 5%, el 10% o el 50%, o cuando la latencia p90 supera 1, 5 o 7 segundos. Si la salud empeora, el Flow queda limitado a 10 envíos por hora; si empeora más, se bloquea y nadie puede enviarlo ni abrirlo. En una campaña, esa alerta pesa tanto como la tasa de finalización.