Mensaje de saludo y ausencia en WhatsApp Business: 48 modelos y cómo configurarlos

¿Qué es el mensaje de saludo y el mensaje de ausencia en WhatsApp Business?

El mensaje de saludo es la respuesta automática que la app WhatsApp Business envía a quien escribe por primera vez o vuelve tras 14 días de inactividad. En la app aparece como Mensaje de bienvenida. El mensaje de ausencia es la respuesta automática que envía cuando no puedes atender, en el horario que elijas. Ambos están en la pestaña Herramientas y salen sin que nadie toque el teléfono.

La diferencia está en el disparador. El saludo mira el historial del chat y no sabe qué hora es. La ausencia mira el reloj y no sabe quién escribe. Por eso uno no cubre al otro. El saludo de las 3 de la mañana puede decir que alguien contestará pronto, y a la ausencia le toca avisar cuándo abres.

Este artículo es para guardarlo. Trae 48 modelos por situación y por sector, además de la configuración tal como aparecía en el Servicio de ayuda de WhatsApp el 2 de noviembre de 2026. Para el panorama de automatización, con respuestas rápidas, enlace corto y el paso a la API, mira la guía de mensajes automáticos en WhatsApp Business.

Los dos pueden estar activos a la vez, y aquí hay un vacío. El Servicio de ayuda no dice qué ocurre cuando alguien escribe por primera vez fuera de horario, y las guías de terceros se contradicen: unas dicen que salen ambos, otras que solo la ausencia. Prueba desde otro número, fuera de horario, y redacta los dos textos de modo que no se repitan si llegan juntos.

Cómo configurar el mensaje de saludo en WhatsApp Business en 2026

La ruta actual empieza en la pestaña Herramientas, en Android y en iPhone. Toca Mensaje de bienvenida y activa Enviar mensaje de bienvenida. Toca el texto para editarlo y confirma con OK en Android o Guardar en iPhone. Luego toca Destinatarios, elige el público y guarda. Es lo que mostraba el Servicio de ayuda de WhatsApp el 2 de noviembre de 2026.

Hay guías actualizadas en 2026 que todavía mandan a Ajustes y luego a las herramientas para empresas. El Servicio de ayuda ya no describe esa ruta. Si tu app aún muestra el menú antiguo, actualízala antes de seguir, porque los nombres de las pantallas pueden cambiar de una versión a otra.

Hay cuatro públicos. Todos envía a cualquiera que escriba. Los que no están en la libreta de contactos deja fuera a quien tienes guardado. Todos, excepto a… excluye a quien marques. Enviar solo a… llega únicamente a quien marques. Excluir los contactos suele ser un buen comienzo, siempre que la agenda del teléfono tenga de verdad a tus clientes.

La regla de los 14 días decide quién lo recibe. El saludo sale con el primer mensaje y tras 14 días de inactividad en el chat. Quien escribió en los últimos 14 días no lo recibe, aunque acabes de cambiar el texto. Eso explica la prueba que parece fallar. Si pruebas desde un número que conversó con la empresa la semana pasada, no llega nada. Prueba desde un número que nunca haya escrito.

Si el saludo no sale, el Servicio de ayuda indica revisar primero Meta Business Agent, que lo desactiva cuando está conectado, y después los destinatarios y la regla de los 14 días. Luego, desactiva y activa la opción, actualiza la app y reinicia el dispositivo. El teléfono también necesita una conexión a internet activa para que el envío ocurra.

Cómo configurar el mensaje de ausencia y elegir el horario de envío

En la pestaña Herramientas, toca Mensaje de ausencia y activa Enviar mensaje de ausencia. Toca el texto para editarlo y confirma con OK en Android o Guardar en iPhone. Luego toca Programar y elige cuándo se aplica. En Destinatarios, elige el público, con las mismas cuatro opciones del saludo, y guarda.

Programar tiene tres opciones. Enviar siempre envía en cualquier momento. Horario personalizado envía solo durante el periodo que definas. Fuera del horario comercial envía cuando estás cerrado, pero solo aparece si definiste el horario en el perfil de empresa. Está en Herramientas, Perfil, Horario comercial, con las opciones Abierto en horario específico, Siempre abierto y Solo con cita.

Úsalas así. En el día a día, Fuera del horario comercial. En festivos, cierres o pausas cortas, Horario personalizado, con el periodo correcto. En vacaciones o en un número sin atención, Enviar siempre, con un recordatorio en la agenda para desactivarlo. Es la opción más fácil de olvidar, y al cliente de marzo no le hace falta saber de tus vacaciones de enero.

La trampa está en el festivo. La pantalla de horario del perfil pide días y horas de la semana, sin campo para festivos. Para la app, el 25 de diciembre de 2026, Navidad y viernes, es un viernes cualquiera. Quien escriba a las 10 no recibe ningún aviso y se queda mirando un chat parado. Antes de cada festivo en día laborable, cambia a Horario personalizado y vuelve después.

Hay dos cosas que el Servicio de ayuda no informa. No dice si la ausencia se repite con cada mensaje de la misma persona ni publica un límite de caracteres, y las guías de terceros citan cifras distintas. No te fíes de ninguna sin probar. Envía tres mensajes seguidos desde otro número, fuera de horario, y mira qué llega.

¿Cuáles son los límites del saludo y de la ausencia en la app?

La app guarda un texto de cada uno. No hay un saludo para quien llega por un anuncio y otro para quien llega por la web, ni una ausencia distinta por tema. La única variación es el público, con las cuatro opciones de destinatarios. Tampoco hay decisiones después del envío. Si el texto dice “escribe 1 para ventas”, el cliente escribe 1 y no pasa nada.

Meta Business Agent, el agente de IA de Meta dentro de la app, interfiere con estas herramientas. Según el Servicio de ayuda, el 2 de noviembre de 2026 solo estaba disponible para empresas seleccionadas de algunos países. Cuando está conectado, el mensaje de bienvenida se desactiva, y la ausencia aparece entre las funciones afectadas. Para recuperarlas hay que eliminar el agente.

Estas herramientas solo existen en el teléfono. En su tabla de funciones de la coexistencia, Meta escribe “No change” para la app y “Not supported” para la API cuando habla de saludo, ausencia, respuestas rápidas y etiquetas. Quien usa el mismo número en ambos lados, la coexistencia entre app y API, sigue con el saludo funcionando en la app.

De ahí sale un error de integración poco comentado. Si el saludo sigue activo en la app y tu automatización también responde por la API, el cliente puede recibir dos respuestas automáticas en el mismo chat. La documentación no trata este caso ni dice si la respuesta de la app llega a tu sistema. Elige un lado, desactiva el otro y prueba antes de abrirlo a todo el mundo.

Modelos de mensaje de ausencia por situación

Cambia lo que está entre corchetes y quita lo que no sirva. Ningún modelo pide documento de identidad, contraseña ni tarjeta. Fuera de horario, la versión directa: “¡Hola! Nuestro horario es de lunes a viernes, de [hora] a [hora]. Hemos recibido tu mensaje y contestaremos desde las [hora] del siguiente día laborable.” Otra más ligera: “Hola, somos [empresa]. Ahora no hay nadie conectado. Escribe tu duda con calma y responderemos por orden de llegada cuando abramos, a las [hora].”

Para la pausa de la comida: “¡Hola! Estamos comiendo hasta las [hora]. En cuanto volvamos, contestamos por orden de llegada.” Para el fin de semana: “¡Hola! No atendemos sábados ni domingos. Deja tu mensaje y responderemos el lunes, desde las [hora]. Si ya tienes un pedido, envía el número para adelantar.” Si abres el sábado: “¡Hola! El sábado atendemos hasta las [hora] y el domingo cerramos. Si escribes ahora, te responderemos el lunes por la mañana.”

Festivo entre semana: “¡Hola! Hoy es [festivo] y el equipo no está atendiendo. Volvemos el [día] a las [hora]. Los pedidos de la web siguen normales, solo se detiene la atención.” Semana Santa: “¡Hola! Del [fecha] al [fecha] cerramos por Semana Santa. Volvemos el lunes, desde las [hora], y respondemos por orden de llegada.” Fin de año: “¡Felices fiestas! [Empresa] cierra del [fecha] al [fecha]. El seguimiento de los pedidos en curso está en [enlace]. Respondemos a partir del [fecha].”

Vacaciones de quien atiende solo: “Hola, soy [nombre]. Estoy de vacaciones hasta el [fecha] y contestaré ese día. Si no puede esperar, habla con [compañero] en el [teléfono].” Cierre por vacaciones: “¡Hola! [Empresa] cierra por vacaciones hasta el [fecha] y no podremos responder antes. Tu mensaje queda en la cola para la vuelta.”

La alta demanda pide Enviar siempre durante el pico, y alguien que lo desactive después. “¡Hola! Hoy tenemos muchos mensajes y la respuesta puede tardar hasta [tiempo]. No hace falta que escribas de nuevo, ya estás en la cola.” En la semana del Black Friday: “¡Hola! Estamos en la semana del Black Friday. Para seguir un pedido, usa [enlace], que es más rápido. Para lo demás, respondemos en un plazo de [tiempo].”

Modelos de mensaje de saludo para primer contacto y clientes que vuelven

Un buen saludo dice quién habla, qué puede hacer la persona ahora y cuándo alguien responde. Para el primer contacto: “¡Hola! Somos [empresa], nos dedicamos a [lo que haces]. Cuéntame qué necesitas y una persona del equipo responderá en un plazo de [tiempo].” Otro, para quien tiene pocos temas: “Hola, gracias por escribirnos. Para ayudarte más rápido, dime si es sobre [tema 1], [tema 2] u otra cosa.”

Para clientes que vuelven, recuerda que el texto solo sale tras 14 días sin conversar. “¡Hola de nuevo! Hace tiempo que no hablamos. Dime cómo puedo ayudarte. Si es sobre un pedido antiguo, envía la fecha de compra y lo buscamos.” O más corto: “Qué bueno verte por aquí otra vez. Cuéntame qué necesitas y el equipo responderá en un plazo de [tiempo].”

El problema es que la app guarda un solo texto, para quien es nuevo y para quien vuelve. La salida es escribir uno que sirva a ambos: “¡Hola! Somos [empresa]. Si es tu primer mensaje, te damos la bienvenida. Si ya eres cliente, dime qué necesitas y buscamos tu historial.” Para usar textos distintos de verdad hace falta automatización en la API, como veremos más adelante.

Sobre los emojis: los modelos van sin ellos, a propósito, para que decidas tú. Un emoji al principio aligera el texto en una peluquería, un restaurante o una tienda. En una clínica, un despacho o una asesoría, el texto limpio suele encajar mejor con el tema. Usa uno, dos como mucho, y nunca en lugar de la información. El horario sigue escrito con todas las letras, porque es lo que el cliente vino a buscar.

Modelos para clínica, consulta, peluquería, ecommerce y restaurante

En una clínica, el texto automático no pregunta por síntomas. El RGPD (art. 9) trata los datos de salud como categoría especial, y la política de WhatsApp prohíbe pedir información de salud donde la ley no permite que pase por sistemas sin los requisitos exigidos. Saludo: “Hola. Somos la recepción de la Clínica [nombre]. Para pedir o cambiar una cita, dinos el nombre del paciente, la especialidad y la franja que prefieres. Si es una emergencia, marca el 112.”

Ausencia de la clínica: “Hola. La clínica está cerrada. Atendemos de lunes a viernes, de [hora] a [hora], y responderemos cuando abramos. En caso de emergencia, marca el 112 o el número de emergencias de tu país.” Consulta de quien atiende solo: “Hola, es la consulta de la Dra. [nombre]. Estoy con un paciente y no puedo responder ahora. Contesto antes de las [hora]. Por favor, no envíes análisis ni datos de salud por aquí.”

En una peluquería o un centro de estética, el riesgo es que el cliente crea que ya tiene cita. Saludo: “¡Hola! Somos [salón]. Dime el servicio, el día y la franja que prefieres y miro los huecos libres.” Ausencia: “¡Hola! Abrimos de martes a sábado, de [hora] a [hora]. Deja el servicio y el día. La cita solo queda reservada cuando la confirmemos.” Día de descanso: “¡Hola! Los lunes descansamos. Mañana, desde las [hora], respondemos por orden de llegada.”

En ecommerce, la mejor ausencia saca la pregunta de la cola. Saludo: “¡Hola! Somos la tienda [nombre]. El seguimiento de los pedidos está en [enlace]. Para cambios o dudas sobre un producto, escribe aquí y una persona responderá en un plazo de [tiempo].” Ausencia: “¡Hola! La atención vuelve a las [hora] del [día], y la tienda sigue abierta en [enlace]. Si es sobre un pedido, deja el número.” En un pico: “¡Hola! Semana de ofertas, y las respuestas pueden tardar hasta [tiempo]. Plazos y estado del pedido están en [enlace].”

En un restaurante, el mensaje debe decir si el pedido vale. Saludo: “¡Hola! Somos [restaurante]. La carta está en [enlace]. Para pedir, envía los platos y la dirección de entrega.” Ausencia: “¡Hola! Estamos cerrados. Abrimos de [día] a [día], de [hora] a [hora]. Un pedido enviado fuera de ese horario no llega a la cocina, así que envíalo de nuevo cuando abramos.” Cocina llena: “¡Hola! Cocina llena ahora, con entrega en torno a [tiempo]. El pedido solo vale cuando lo confirmemos.”

Modelos para despacho de abogados, asesoría, inmobiliaria, escuela y cursos

En un despacho, el texto automático debe ser discreto. Revisa las normas de publicidad de tu colegio profesional. En Brasil, el Provimento 205/2021 de la OAB prohíbe prometer resultados en cualquier publicidad y admite un chatbot para las primeras dudas, sin eliminar el trato personal. Saludo: “Hola. Somos el despacho [nombre]. Cuéntanos en pocas líneas de qué se trata, sin enviar documentos por aquí. Una persona del equipo responderá en un plazo de [tiempo].”

Ausencia del despacho: “Hola. Atendemos de lunes a viernes, de [hora] a [hora]. Este mensaje automático no es asesoramiento jurídico. Si hay un plazo corriendo, indica la fecha y lo miramos a primera hora.” Saludo de la asesoría: “Hola. Somos [asesoría]. Dinos el nombre de tu empresa y el tema. Los documentos van por [portal], no por aquí.” En cierre trimestral: “Hola. Semana de cierre, y la respuesta puede tardar hasta [tiempo]. Si algo vence hoy, empieza tu mensaje con ‘vence hoy’.”

En una inmobiliaria, pide solo lo que lleva al inmueble correcto. Saludo: “¡Hola! Somos [inmobiliaria]. Dime la referencia del inmueble o la zona, y si quieres comprar o alquilar. Un agente responderá en un plazo de [tiempo].” Ausencia: “¡Hola! Los agentes atienden hasta las [hora] y los sábados hasta las [hora]. Deja la referencia y el día que prefieres. La visita solo queda fijada cuando la confirmemos.” Para inquilinos: “¡Hola! Averías y recibos del alquiler están en [enlace]. Visitas e inmuebles nuevos, por aquí.”

En una escuela, separa a las familias de los interesados. Saludo: “Hola. Somos la secretaría de [escuela]. Dinos si es sobre matrículas, sobre un alumno o sobre recibos, y te llevamos con la persona adecuada.” Ausencia: “Hola. La secretaría abre de lunes a viernes, de [hora] a [hora]. En vacaciones escolares, del [fecha] al [fecha], respondemos a la vuelta.” Curso en línea: “¡Hola! ¿Problemas para entrar al curso [nombre]? Los pasos están en [enlace]. Si no se resuelve, responde con el correo de tu matrícula. Nunca pedimos tu contraseña.”

Modelos para taller mecánico, SaaS y profesionales autónomos

En un taller, el cliente quiere saber si puede circular con el vehículo, y un texto automático no responde a eso. Saludo: “¡Hola! Somos el taller [nombre]. Dime el modelo y el año del vehículo y qué le pasa. Un vídeo del ruido ayuda mucho.” Ausencia: “¡Hola! Cerramos a las [hora] y abrimos a las [hora]. Deja el modelo del vehículo y el problema, y respondemos por la mañana.” Taller lleno: “¡Hola! Hoy estamos llenos y el presupuesto puede tardar hasta [tiempo]. Si el vehículo ya está aquí, avisamos al terminar.”

En SaaS, el texto apunta a la página de estado antes que a nada. Saludo: “Hola. Soporte de [producto]. Dinos el correo de tu cuenta y qué ocurrió, con una captura si puedes. Nunca pedimos tu contraseña por aquí.” Ausencia: “Hola. El soporte funciona de lunes a viernes, de [hora] a [hora], hora de [zona]. Si el sistema parece caído, mira [enlace].” Para ventas: “¡Hola! ¿Quieres conocer [producto]? Dime el tamaño del equipo y qué quieres resolver. Un especialista responderá en un plazo de [tiempo].”

Para un autónomo, el saludo filtra el encargo y la ausencia protege el trabajo en curso. Saludo: “Hola, soy [nombre], [oficio]. Dime el trabajo y la zona y, si puedes, envía una foto. Contesto al final del día.” Ausencia: “Hola, soy [nombre]. Estoy en un trabajo y no puedo mirar el teléfono. Respondo antes de las [hora]. Si es urgente, marca el [teléfono].” Agenda llena: “¡Hola! Tengo la agenda llena hasta el [fecha]. Puedo apuntar tu encargo para después.”

El mensaje de ausencia no es un plazo: cómo prometer una respuesta que puedas cumplir

El mensaje de ausencia avisa de que no hay nadie. El plazo de respuesta es un compromiso que alguien del equipo debe cumplir. El texto sale solo, y la respuesta no. Si a las 19:00 la app promete respuesta antes de las 10:00 y nadie abre la cola hasta las 11:00, el mensaje automático creó un retraso que no existía.

Calcula el plazo con tu historial. Toma las últimas 30 conversaciones que llegaron fuera de horario y anota cuánto tardó una persona en responder después de abrir. Ordénalas de la más rápida a la más lenta y quédate con la número 27. Ese es el tiempo que cumpliste en nueve de cada diez casos, y es el que va en el [tiempo] de los modelos, redondeado hacia arriba.

Después, dale dueño a la cola. Alguien debe tener en la agenda la primera hora del día para responder lo que llegó por la noche. El lunes y la vuelta de un festivo acumulan más conversaciones, así que mide esos días aparte. Si su tiempo es otro, cambia el plazo por “a partir de las [hora]” y deja el compromiso en la operación.

Si no tienes un plazo seguro, di solo cuándo abres. “En breve” y “enseguida” no informan de nada. “Abrimos a las 9 y respondemos por orden de llegada” sí informa, y no promete lo que no controlas. Una hora de apertura da al cliente algo concreto que esperar.

Algunos sectores tienen reglas propias. En España, la Ley 10/2025 alcanza a servicios básicos y a empresas con 250 trabajadores o más de 50 millones de euros de negocio, entre otros criterios, prohíbe los contestadores como medio exclusivo y da doce meses para adaptarse desde el 28 de diciembre de 2025. En Brasil, el Decreto 13.135/2026 exige un canal electrónico 24 horas con persona de 8 a 20. Si WhatsApp es ese canal, “volvemos el lunes” no basta. La guía de atención por WhatsApp lo detalla.

¿Qué errores evitar en el mensaje de saludo y de ausencia?

Después de la promesa que no se cumple viene el texto largo. El mensaje aparece en la pantalla del teléfono, muchas veces en una notificación, y quien escribió quiere saber una sola cosa: cuándo tendrá respuesta. Tres frases bastan. Si tienes más que decir, pon un enlace. Dirección, web y horario ya están en el perfil de empresa.

Pedir datos personales es el error más grave. La política de WhatsApp, actualizada el 23 de septiembre de 2026, indica no pedir números completos de tarjeta, de cuentas financieras ni de documentos de identidad, ni otra información confidencial, en la app y en la API. El RGPD (art. 5) limita los datos a lo necesario, igual que la LGPD en Brasil. Documentos de identidad, contraseñas y códigos de verificación quedan fuera de cualquier mensaje automático.

Hay un segundo motivo: las estafas. Un mensaje automático que pide datos acostumbra al cliente a entregarlos a quien escriba en nombre de la empresa. Por eso algunos modelos de arriba dicen lo contrario, que nunca pides la contraseña. Si tu texto viene de una plantilla antigua que menciona documento de identidad o tarjeta, reescríbelo hoy.

Otro error es olvidar el mensaje activado. El aviso de vacaciones sigue saliendo en marzo y el cliente concluye que la empresa cerró. Pon un recordatorio en la agenda el día que lo actives. Vale lo mismo para la vuelta de un festivo: el primer día laborable, envía un mensaje de prueba desde otro número y mira qué llega.

Por último, no uses la ausencia para vender. Una oferta en una respuesta automática estorba a quien vino con un problema, y en Brasil el Decreto 13.135/2026 prohíbe la publicidad en cualquier etapa de la atención en los canales que regula. Y no escribas un menú donde no hay menú. La app no lee la respuesta del cliente, así que “escribe 2 para facturación” solo añade otra frustración.

Por qué la API de WhatsApp no tiene botón de saludo y cómo hacerlo con automatización

La API oficial entrega y recibe mensajes. No hay pantalla de saludo ni de ausencia que activar, y quien decide qué responder es el software conectado a ella. Lo más parecido a un saludo nativo son los ice breakers, hasta 4 preguntas táctiles de hasta 80 caracteres, sin emoji, que aparecen en la primera conversación. Cuando el cliente toca una, recibes un mensaje normal y respondes por tu cuenta. Un enlace wa.me con texto predefinido los hace desaparecer.

Para quien hace publicidad, Meta tiene además la secuencia de bienvenida de los anuncios que llevan a WhatsApp, creada por la API y elegida en el Administrador de anuncios. Solo cubre a quien hace clic en el anuncio. Quien llega por la web, el envase o una recomendación sigue dependiendo de tu flujo.

El flujo de automatización hace cuatro preguntas con cada mensaje recibido. ¿Ya hay una persona en este chat? Si es así, no respondas. ¿La empresa está cerrada, según un calendario que incluye festivos? Si es así, envía la ausencia. ¿Es el primer mensaje o han pasado más de [n] días desde el último? Si es así, envía el saludo. ¿Esta persona ya recibió un aviso hoy? Si es así, no envíes nada. Los 14 días son regla de la app. En la API, el número lo decides tú.

Si el objetivo es resolver, y no solo avisar, el camino es un chatbot o agente de IA en WhatsApp. La política de WhatsApp permite automatizar dentro de la ventana de 24 horas, siempre que exista un camino rápido, claro y directo hacia una persona: traspaso en el chat, teléfono, correo, soporte web, tienda o formulario. Un agente de IA se presenta como IA en su primer mensaje.

En las plataformas, la función cambia de nombre. En Blip, la ayuda oficial pide una agenda de horarios, con periodos sin atención para festivos y cierres, vinculada al bot con una condición de salida en el Builder. En RD Station Conversas, todo flujo empieza con un mensaje predeterminado, creado en Automatização, Fluxos. En CCX Messages, la respuesta automática está en el panel y sale al primer mensaje del cliente, por día de la semana y horario, como texto, plantilla o flow.

Ventana de 24 horas: en la API, el saludo es mensaje de servicio y no necesita plantilla

En la API, la ventana de 24 horas se abre cuando el cliente escribe. Dentro de ella, la empresa puede enviar cualquier mensaje de servicio sin aprobación previa, como texto, botones, lista o flow. Como el saludo y la ausencia responden a quien acaba de escribir, salen como texto normal. No hace falta crear ni aprobar una plantilla para eso, una confusión frecuente de quien llega desde la app buscando “plantilla de WhatsApp” para el saludo.

Esa respuesta cuenta como mensaje de servicio. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra el mensaje de servicio entregado después de un tramo gratuito mensual de 1.000 por número, como explicamos en cobro de mensajes de servicio. En la práctica, una automatización que envía tres burbujas donde bastaba una gasta ese tramo tres veces más rápido.

La trampa más cara es la del puente largo. El reloj solo se reinicia cuando el cliente vuelve a escribir, y tu ausencia no cuenta. Quien escribe el jueves 24 de diciembre de 2026, a las 18:00, y recibe el aviso automático tiene la ventana cerrada el viernes a las 18:00. El lunes 28, cuando vuelve el equipo, no se puede responder con texto libre. Meta solo acepta plantilla.

Prepara esa vuelta antes del cierre. Una plantilla de utility sirve cuando el texto es específico del asunto del cliente y no lleva ofertas. Las directrices de Meta ponen como ejemplo el seguimiento de una atención sobre un asunto, y el contenido mezclado con promociones pasa a marketing. Ejemplo: “Hola. Recibimos tu mensaje del [fecha] sobre [asunto] y hemos vuelto. ¿Seguimos por aquí?” Las reglas están en categoría de plantilla.

En CCX Messages, el chat que llega fuera de horario entra en la bandeja compartida, junto con los demás canales, sin coste por agente, y cada equipo puede tener sus números, su horario y alguien de guardia fuera de él. Cuando pasan 24 horas desde el último mensaje del cliente, el campo de texto se bloquea y la bandeja abre el selector de plantillas aprobadas. Donde la IA de CCX Messages está activada, responde con la base de conocimiento y pasa a una persona con el contexto de la conversación.