Mensajes para huéspedes: plantillas de WhatsApp para hoteles y alojamientos

¿Qué son los mensajes para huéspedes y cuándo enviar cada uno?

Los mensajes para huéspedes son todo lo que un hotel, hostal, albergue o anfitrión de apartamento turístico envía a quien reservó o ya se alojó. Gran parte sale hoy por WhatsApp, porque es donde el huésped lee. Quien busca este término suele querer dos cosas: un texto listo para copiar y la tranquilidad de que no traerá problemas con Meta ni con la ley.

El recorrido tiene siete momentos: confirmación de reserva, precheck-in, bienvenida, durante la estancia, check-out, agradecimiento con valoración y oferta para volver. Los seis primeros hablan de una reserva que existe. El último intenta vender otra, y eso cambia la categoría del mensaje, el permiso que necesitas y lo que ocurre si el huésped se queja.

Tres reglas deciden qué puede salir en cada momento. La categoría de la plantilla, utilidad o marketing. La ventana de 24 horas, que se abre cuando el huésped escribe. Y el opt-in, el permiso que te dio para recibir tus mensajes. Las plantillas de abajo indican la categoría y la situación de la ventana en cada caso, y las variables aparecen entre llaves dobles.

Una salvedad vale para todo el artículo. Comprobamos las reglas en la fuente el 4 de noviembre de 2026 y decimos dónde no pudimos confirmar algo. La lectura jurídica aquí es de CCX Messages y sirve de punto de partida. Tu caso concreto necesita un abogado del país donde operas.

Utilidad o marketing: cómo clasifica Meta los mensajes de un hotel

La página Template categorization, de la documentación de Meta, dice que la utilidad debe cumplir dos condiciones a la vez: no tener intención promocional y ser específica de la persona, ligada a su pedido, servicio o transacción, o bien esencial para ella. Lo demás va a marketing, incluido el contenido mixto. Una confirmación de reserva con oferta de mejora de habitación es marketing. Nuestra guía de categorías de plantilla detalla la regla.

La página no trae ningún ejemplo con hotel o check-in. Lo más parecido está en la documentación de plantillas de utilidad, que usa la reserva de un restaurante con botones para cambiar y cancelar. En marketing, Meta cita la sugerencia de viaje a un resort nuevo, la mejora de cabina, la felicitación de cumpleaños y el descuento como agradecimiento por la compra. La clasificación de las plantillas de abajo es nuestra lectura por analogía.

Decide Meta, por el contenido. Desde el 9 de abril de 2025, una plantilla enviada como utilidad que Meta considera marketing se aprueba como marketing, en lugar de rechazarse. Y la categoría puede cambiar después de la aprobación, cuando los mensajes enviados no siguen las directrices. Por eso, revisa la categoría con la que volvió aprobada, no la que pediste. Trata cada plantilla de este artículo como sugerencia hasta hacer esa comprobación.

La ventana es la otra mitad. Cuando el huésped escribe, tienes 24 horas para responder con texto libre, multimedia o botones, sin plantilla. Con cada mensaje nuevo suyo, el plazo vuelve a empezar. Fuera de ella, solo plantilla aprobada. La política de WhatsApp, en su versión del 23/09/2026, permite la automatización en la ventana, siempre que exista un camino claro para hablar con una persona.

Un ejemplo práctico. El huésped que pregunta por el desayuno a las 22:00 abre la ventana, y la respuesta no depende de plantilla. El recordatorio de check-out de las 8:00 de la mañana siguiente cabe en esa misma ventana. Si no escribió en las últimas 24 horas, ese recordatorio necesita una plantilla de utilidad aprobada. Ten los dos caminos preparados, porque los dos van a ocurrir.

Plantillas de confirmación de reserva y de precheck-in para WhatsApp

Plantilla 1, confirmación de reserva. Utilidad; plantilla, porque en general el huésped aún no ha escrito. “Hola, {{nombre}}. Tu reserva {{codigo}} en {{hotel}} está confirmada: entrada el {{fecha_entrada}} desde las {{hora_entrada}}, salida el {{fecha_salida}} hasta las {{hora_salida}}. Para cambiar algo, usa el botón de abajo o responde a este mensaje.” Botones: Cambiar reserva, Hablar con recepción.

Plantilla 2, cambio en la reserva. Utilidad; plantilla. “Hola, {{nombre}}. La reserva {{codigo}} en {{hotel}} se ha cambiado a petición tuya: ahora la entrada es el {{fecha_entrada}} y la salida el {{fecha_salida}}. Si algo está mal, responde a este mensaje y recepción lo revisa.” No incluyas invitaciones a mejorar la habitación ni ofertas de excursiones. Meta dice que los mensajes de pedido y de cuenta no pueden promocionar ni hacer venta adicional.

Plantilla 3, precheck-in. Utilidad, en nuestra lectura, porque trata de una etapa de su propia reserva. “Hola, {{nombre}}. Faltan {{dias}} días para tu llegada a {{hotel}}. Para agilizar la recepción, puedes adelantar tu parte de entrada en el enlace seguro del botón. No envíes fotos ni números de documento por aquí. Los documentos se comprueban a la llegada.” Botón: Rellenar parte.

El botón de enlace necesita una dirección fija, con la parte variable al final. Apunta al formulario seguro de tu sistema o de tu proveedor de check-in online, según lo que explica la siguiente sección. Si el paso es opcional para el huésped, no escribas que es obligatorio. Quien no lo rellene hace todo a la llegada.

Dentro de la ventana, el mismo contenido sale como texto libre. Si el huésped escribió preguntando cómo adelantar la entrada, el agente responde con el enlace al momento, sin plantilla. Para reservas hechas con mucha antelación, un recordatorio cerca de la fecha suele bastar. Demasiados mensajes sobre la misma reserva pueden convertirse en un motivo para bloquear el número.

Registro de viajeros: por qué el precheck-in no debe pedir documentos por chat

En España, el Real Decreto 933/2021, en el texto consolidado del BOE que leímos el 4 de noviembre de 2026, regula el registro de viajeros por motivos de seguridad ciudadana. Exige un parte de entrada firmado por toda persona mayor de 14 años, y el establecimiento responde de que los datos coincidan con los documentos de identidad (art. 4). En otros países no lo hemos comprobado.

El mismo decreto exige un registro electrónico que se conserva tres años desde el fin del servicio (art. 5) y comunicar los datos en un máximo de 24 horas desde la reserva o su anulación y desde el inicio de la estancia (art. 6). La plataforma del Ministerio del Interior para eso es SES.Hospedajes. El Anexo I incluye número, tipo y soporte del documento. Así que esos datos hacen falta. La pregunta es dónde se recogen.

La política de WhatsApp, versión del 23/09/2026, responde a eso. La sección 3 prohíbe pedir o compartir números completos de tarjeta y de cuenta, además de “personal ID card numbers, or other sensitive identifiers”. Una foto del DNI lleva el mismo número. La prohibición vale para el agente, la plantilla y la IA. El mensaje de precheck-in solo lleva el enlace a un formulario seguro. Forma a recepción: pedir el DNI por WhatsApp por costumbre pone en riesgo el número de la empresa.

Si el huésped envía el documento por su cuenta, no repitas los números en la conversación. Agradece, orienta hacia el formulario seguro y sigue tu regla interna de conservación para el adjunto. Con menores, di qué deben llevar, sin pedir copias por WhatsApp. En España, el adulto que acompaña facilita los datos de los menores de 14 años (art. 4), y eso va en el mismo flujo seguro.

Si operas en Brasil, la ficha nacional de huéspedes (FNRH) pasó a ser digital con la Portaria MTur 41/2025, vigente por nuestra cuenta desde el 20/04/2026, la fecha que también cita la asociación hotelera ABIH Bahia. Allí el precheck-in es opcional, el hotel puede compartir un QR o un enlace, y el check-in sigue siendo presencial, con revisión de documentos (arts. 28 y 38). Leímos el texto consolidado en la base IOB, sin abrir el diario oficial.

El efecto práctico en tu texto es el mismo. No prometas una entrada sin pasar por recepción si tu norma local y tu sistema no lo permiten. No llames obligatorio a un paso opcional. En Latinoamérica y en el resto de Europa no hemos comprobado las reglas, así que pregunta a la autoridad de turismo o a la policía qué hay que recoger y cómo, antes de escribir la plantilla.

Los apartamentos turísticos necesitan su propia revisión. En España, quien aloja sin ser profesional está exento del registro y su conservación (art. 5.4) y puede comunicar por medios no telemáticos (art. 6.4), pero sigue obligado a comunicar. En Brasil no pudimos confirmar si un particular entra en la FNRH: la norma define el alojamiento por la cobranza de diaria y no cita el alquiler de temporada. Consulta tu caso con un abogado.

Mensaje de bienvenida para huéspedes: plantillas para copiar

El mensaje de bienvenida para huéspedes sale en dos formatos. Si el huésped escribió, es una respuesta en la ventana, con texto libre. Si no escribió, es plantilla. En nuestra lectura es utilidad, siempre que lleve solo información de su estancia: wifi, horario del desayuno, cómo llamar a recepción. Añade “descubre nuestro spa con descuento” y pasa a ser marketing.

Plantilla 4, bienvenida de hotel. Utilidad; plantilla o texto libre. “Hola, {{nombre}}. Te damos la bienvenida a {{hotel}}. Tu habitación es la {{habitacion}}. La red wifi es {{red}}, el desayuno es de {{hora_inicio}} a {{hora_fin}} y recepción atiende por aquí y en la extensión {{extension}}. Si necesitas algo, solo tienes que responder.”

Plantilla 5, bienvenida de hostal o casa rural, con un tono más cercano. Utilidad; plantilla o texto libre. “Hola, {{nombre}}, qué alegría tenerte en {{hostal}}. El desayuno es de {{hora_inicio}} a {{hora_fin}}, la puerta se cierra a las {{hora_puerta}} y la clave del wifi está en tu habitación. ¿Quieres una recomendación para cenar o de excursión? Responde aquí y te ayudamos.” Si la recomendación lleva un socio con comisión o un enlace de compra, trátala como marketing.

Plantilla 6, llegada a un apartamento turístico. Utilidad; plantilla. “Hola, {{nombre}}. Tu llegada a {{alojamiento}} es hoy, desde las {{hora}}. La dirección y las instrucciones de entrada están en el enlace del botón. La basura se saca el {{dia_basura}} y el silencio empieza a las {{hora_silencio}}. Si hay algún problema, responde aquí.” Botón: Ver instrucciones. Mejor entregar el código de la puerta por el enlace, porque la conversación queda guardada en su móvil.

Automático, pero con gente cerca. Quien escribe “ya he llegado” a las 23:00 espera a alguien al otro lado. Si no hay recepción de noche, dilo en la primera línea y da un teléfono de guardia. Nuestra guía de mensajes de saludo y ausencia muestra cómo escribir ese aviso sin prometer una respuesta que no va a llegar.

Plantillas para la estancia, el check-out, la valoración y el regreso

Plantilla 7, aviso durante la estancia. Utilidad; plantilla. “Hola, {{nombre}}. Aviso de {{hotel}}: {{aviso}} de {{hora_inicio}} a {{hora_fin}}. Disculpa las molestias. Si necesitas ayuda, responde a este mensaje.” Sirve para un corte de agua, el mantenimiento del ascensor o un cambio en el lugar del desayuno. No ofrezcas crédito como compensación en el texto: Meta clasifica como marketing la disculpa que llega con crédito en la cuenta.

Plantilla 8, cómo va la estancia. Utilidad; plantilla. “Hola, {{nombre}}. ¿Va todo bien con la habitación {{habitacion}} en {{hotel}}? Si algo no está como esperabas, responde aquí y recepción se ocupa.” Envíala una sola vez, al día siguiente de la llegada. En una estancia de una noche, salta este paso.

Plantilla 9, recordatorio de check-out. Utilidad; texto libre con la ventana abierta, plantilla con ella cerrada. “Buenos días, {{nombre}}. Tu salida de {{hotel}} es hoy, hasta las {{hora}}. Para cerrar la cuenta, pasa por recepción. Si necesitas más tiempo, responde aquí.” Ofrecer salida tardía de pago en la plantilla la empuja a marketing. Deja que el huésped lo pida y responde en la ventana, con el precio y la disponibilidad del día.

Plantilla 10, agradecimiento y valoración. Utilidad, si queda ligada a la estancia. “Gracias por alojarte en {{hotel}}, {{nombre}}. ¿Qué tal tu estancia del {{fecha}}? Tu opinión nos ayuda a mejorar la atención. Toca el botón para responder a una encuesta breve.” Botón: Valorar estancia. Meta exige que la encuesta cite la interacción concreta. Una petición genérica de opinión no pasa como utilidad, y una encuesta con cupón es marketing.

Pedir nota en un sitio de reseñas es un caso aparte. La documentación no habla de ello, y en nuestra lectura la invitación a valorar en público tiene intención de promocionar el hotel. Trátala como marketing, o haz primero la encuesta interna e invita después, en una conversación abierta. La encuesta de satisfacción de la bandeja mide la atención, y la guía de CSAT explica cómo leer el resultado.

Plantilla 11, oferta para volver. Marketing; plantilla; solo para quien aceptó recibir marketing. “Hola, {{nombre}}. Hay fechas especiales en {{hotel}}: {{oferta}} para estancias entre el {{fecha_inicio}} y el {{fecha_fin}}. Reserva directamente con el botón. Para no recibir más ofertas, responde CANCELAR.” Botones: Ver fechas, No quiero recibir. La propia Meta da como ejemplo de marketing la sugerencia de viaje a un resort nuevo.

Plantilla 12, cumpleaños. Marketing; plantilla. “Feliz cumpleaños, {{nombre}}. El equipo de {{hotel}} te desea un gran día. Cuando quieras celebrarlo con nosotros, escríbenos por aquí. Para no recibir más mensajes así, responde CANCELAR.” Meta incluye la felicitación de cumpleaños en marketing, incluso sin descuento. Guarda esta plantilla para quien dio opt-in de marketing, y usa solo la fecha que la persona te dio para eso.

El correo de reserva no es opt-in: qué piden el RGPD y Meta

La política de WhatsApp, sección 1, solo permite contactar a quien dio su número y aceptó recibir mensajes de la empresa. La página Get opt-in de Meta admite que el permiso venga de fuera de WhatsApp: web, SMS, teléfono o papel. Pero exige decir con claridad que la persona acepta recibir comunicaciones y de qué empresa. Un correo de reserva no dice eso, ni tampoco un teléfono en una ficha. Tener el contacto no equivale a tener el permiso.

La protección de datos lo mira desde otro ángulo, y ambas reglas valen. En la UE, el aviso de reserva encaja en la ejecución del contrato (RGPD, art. 6.1.b). Para marketing, necesitas consentimiento (art. 6.1.a) o interés legítimo (art. 6.1.f), que el considerando 47 admite para mercadotecnia directa, con derecho de oposición (art. 21.2). En España, la LSSI (art. 21) exige autorización previa para comunicaciones comerciales electrónicas, salvo productos similares a clientes, con opción de baja en cada envío. Nuestra guía de opt-in amplía esto.

Dos atajos piden cuidado. Los datos del registro de viajeros existen para cumplir una obligación legal, y el RGPD impide reutilizarlos de forma incompatible con ese fin (art. 5.1.b). Los ficheros del decreto en Interior solo pueden tratarlos las fuerzas de seguridad, con acceso de jueces y fiscales (art. 7). En nuestra lectura, esos datos no deben alimentar tu lista de marketing. Y un teléfono que viene de un portal de reservas puede tener límites en tu contrato con él. Léelo antes de importar la lista.

Recoge el permiso donde ya está el huésped: en tu web de reservas, en el formulario de precheck-in o en recepción. Deja la casilla desmarcada y separada de la reserva. Un texto que funciona: “Quiero recibir ofertas y novedades de {{hotel}} por WhatsApp. Puedo darme de baja cuando quiera.” Meta recomienda separar el opt-in por categoría de mensaje. Guarda fecha, canal y texto aceptado en la ficha del contacto.

Plantilla 13, confirmación de opt-in. Utilidad, porque Meta incluye la gestión de opt-in entre los objetivos de utilidad cuando el permiso se recogió en otro canal. “Hola, {{nombre}}. Confirmamos tu solicitud para recibir novedades de {{hotel}} por WhatsApp. Para darte de baja, responde CANCELAR en cualquier momento.” Quien no dio el permiso no recibe esta plantilla: confirma un permiso que ya existe.

En CCX Messages, quien responde CANCELAR, STOP, SAIR, PARAR o PARE se da de baja en todos los canales, y los mensajes transaccionales siguen saliendo. El estado de opt-in es un filtro de segmento, y la pantalla de Programaciones rechaza, al guardar, a un destinatario que pidió salir. Aun así, la política de WhatsApp deja la responsabilidad del opt-in en la empresa que envía.

¿Hay un límite de horario para enviar mensajes de marketing?

En la política de WhatsApp, versión del 23/09/2026, no encontramos límite de hora del día. La regla de tiempo que trae es la ventana de 24 horas. Tampoco localizamos una norma española que fije horarios para marketing por WhatsApp. Buscamos en la legislación y en publicaciones del sector hasta el 4 de noviembre de 2026. Ese es el resultado de nuestra búsqueda, y puede habérsenos escapado una norma específica.

Lo que encontramos se refiere a llamadas. En España, la ley de consumidores (art. 96.2 del TRLGDCU) prohíbe las llamadas comerciales antes de las 9:00, después de las 21:00 y en festivos o fines de semana. El texto habla de llamadas telefónicas y no cita mensajes. No encontramos ninguna resolución que lo aplique a WhatsApp, y tampoco comprobamos las normas de otros países. Tomarlo como referencia prudente es decisión nuestra, no una obligación que hayamos confirmado.

Sin una regla clara, vale el sentido común del sector. El mensaje operativo sale cuando el huésped lo necesita, incluso de noche, si el aviso es urgente. El marketing queda para el horario comercial de quien lo recibe. Nuestro punto de partida, que es sugerencia y no regla, es de 9:00 a 20:00, sin domingos ni festivos. Un huésped de otro huso merece la misma cuenta según su reloj.

Los recorridos de CCX Messages tienen horario de silencio: quien llega a un envío en ese intervalo espera a que termine. El horario sigue el huso de Brasilia, así que haz la conversión si tus huéspedes están en otro. También hay un tope de frecuencia por contacto, que cuenta los mensajes de todos los recorridos y salta el envío al pasar del límite. Nuestra guía de mensajes automáticos trae otros cuidados.

CRM para hoteles y alojamientos: qué guardar de cada huésped

Un CRM de alojamiento responde a una pregunta en el momento en que el huésped escribe: ¿quién es esta persona y qué ha pasado ya con ella? En la ficha de Contacto 360 están la línea de tiempo de las conversaciones, notas, tareas, hasta 50 campos personalizados y 20 etiquetas por contacto. El CRM añade embudos con etapas, y nuestra guía de CRM para WhatsApp muestra qué cambia respecto a una hoja de cálculo.

La preferencia es el campo que más rinde: planta alta, habitación tranquila, almohada extra, cuna, siempre llega en coche. Crea campos para lo que recepción pueda usar en la próxima estancia y deja el resto en notas. Cuidado con la salud: una alergia o una restricción alimentaria por motivo médico es una categoría especial de datos en el RGPD (art. 9). Regístrala solo con un motivo claro y la base jurídica correcta, y limita quién puede verla.

El cumpleaños pide una decisión. La ficha tiene un campo cifrado para la fecha de nacimiento, pero comprobamos el código el 4 de noviembre de 2026 y el recorrido no tiene un disparador listo por cumpleaños. Se resuelve con un campo de mes de cumpleaños y un segmento, o con un evento que tu sistema envía ese día. Pide solo día y mes, junto con el permiso de marketing. La fecha del parte de entrada no sirve para esto.

El regreso se convierte en segmento. Con etiquetas como directa, corporativo o puente-2026, y filtros por última interacción, canal y opt-in, armas la lista de quien no vuelve desde hace más de un año y aceptó marketing. Un segmento admite hasta 20 filtros y puede meter al contacto directamente en un recorrido. Por defecto, cada contacto entra una sola vez en el recorrido, así que configura la reentrada para el huésped que vuelve.

Grupos y eventos caben en un embudo propio: solicitud recibida, propuesta enviada, bloqueo de habitaciones, contrato, ganado o perdido con motivo. Cada etapa tiene probabilidad y tiempo máximo, y el embudo muestra el valor total y ponderado. Bodas, retiros y empresas de viaje suelen implicar a varias personas, y la nota interna con mención evita que la solicitud se quede parada entre reservas y eventos.

La reserva directa es el embudo más corto. La pregunta “¿hay habitación para el puente?” llega por WhatsApp o Instagram, se convierte en negocio con un clic y avanza hasta ganado o perdido. El motivo de pérdida, como precio, fecha sin plazas o demora en responder, muestra por dónde se escapa la reserva. El CRM no consulta disponibilidad ni crea la reserva: eso queda en tu sistema. El agente lo revisa allí y lo registra aquí.

Atención en hoteles: WhatsApp, Instagram y otros canales en una sola bandeja

La misma pregunta de reserva llega por varios lados. Una pareja manda un mensaje directo tras ver una historia, un padre escribe por WhatsApp, una empresa pide presupuesto por correo. Si cada canal tiene su móvil o su pestaña, dos agentes dan precios distintos, o nadie responde. Quien busca una plataforma de atención o un sistema multicanal para hoteles intenta resolver esto. Nuestra guía de omnicanal explica el concepto.

En la bandeja de CCX Messages, WhatsApp, Instagram y Telegram entran en la misma cola, en vivo. La distribución es rotativa según la carga, con reglas por etiqueta, prefijo de Brasil y prioridad. Los equipos tienen horario propio, así que recepción, reservas y eventos pueden tener turnos distintos. El plazo corre por turno de respuesta y el riesgo aparece antes de agotarse. No hay coste por agente, y nuestra guía de multiagente muestra cómo montar las colas.

Cada canal tiene su límite. En Instagram, mensajes directos, respuestas a historias, menciones y comentarios llegan a la cola. La activación se hace con el equipo de CCX, la conversación la empieza el cliente, no hay envíos masivos y la respuesta desde el panel es solo texto. En Telegram, conectas un bot o tu cuenta. El correo y el SMS sirven más para avisos que para conversar, y el SMS solo funciona con móviles de Brasil.

Los mensajes internos de los portales de reservas no entran en la cola. A 4 de noviembre de 2026, CCX Messages tiene conector listo solo para VTEX y OpenCart, ninguno para portales de reservas. La ficha reúne lo que pasó por los canales conectados. Lo que el huésped escribió dentro del portal sigue allí, y tu equipo debe decidir quién mira esa bandeja.

El día a día gana con poco. Respuestas guardadas con barra para desayuno, aparcamiento y política de mascotas. Nota interna en el cambio de turno: “La 204 pidió cuna, ya avisé a pisos.” Conversación pospuesta que vuelve cuando el huésped responde. Encuesta de satisfacción al resolver. La llamada por WhatsApp se atiende en el navegador, sin centralita, y la plataforma no graba el audio.

Chatbot para hotel: agente de IA para desayuno, aparcamiento y mascotas

Las preguntas fuera de horario son casi siempre las mismas: a qué hora es el desayuno, hay aparcamiento, se admiten mascotas, puedo llegar antes, hay cuna. El agente de IA responde 24 horas en WhatsApp e Instagram, con la base de conocimiento que subiste en PDF, Word, texto o páginas web. Avisa de que es IA en el primer contacto. La IA de CCX Messages se procesa en Estados Unidos por subencargados que figuran en el Centro de Confianza.

Un ejemplo a las 23:40. Huésped: “¿Admitís perros?” IA: “Soy la asistente de IA de {{hostal}}. Admitimos perros de hasta {{peso}} kg, con aviso en la reserva. ¿Quieres que pase esto a recepción para registrar la petición?” Si dice que sí, la conversación va a la cola de recepción con su historial. Por la mañana, quien abre el turno ya sabe qué responder.

Define lo que nunca se queda con la IA. Los asuntos que listes van directos al equipo: reclamaciones, cobros indebidos, accesibilidad, grupos, seguridad, objetos perdidos, emergencias. Para emergencias, la base debe traer el teléfono de guardia y los de auxilio. El traspaso también ocurre cuando el huésped pide una persona o cuando la confianza es baja. La política de WhatsApp exige ese camino claro hacia una persona. Después de que alguien del equipo responda, la IA no interviene en esa conversación durante 24 horas.

La disponibilidad y el precio dependen de tu sistema. Sin integración, la IA dice lo que está en la base y avisa a alguien para confirmar la plaza. Si tu PMS tiene API, una herramienta HTTP de lectura puede consultar datos durante la conversación, y las acciones que graban algo pasan por la aprobación de una persona. La base necesita dueño y revisión, porque el horario del desayuno cambia en temporada alta. Nuestra guía de agente de IA muestra cómo probar antes de activarlo.

Indica a la IA que nunca pida documento, tarjeta ni contraseña, por la misma regla de la sección 3. Ninguna conversación se usa para entrenar modelos, y la conservación es configurable. Fuera del horario de recepción, debe decir cuándo responderá alguien, sin prometer respuesta inmediata. Si el chat de tu web también recibe preguntas, IA Assist pone allí el mismo agente, y el equipo toma el control desde el panel.

Software hotelero y sistema para hotel: ¿CCX sustituye a tu PMS?

No. Quien busca software hotelero o un sistema para hotel suele querer un PMS: plano de habitaciones, tarifas, reservas, cuenta del huésped y conexión con portales de reservas. CCX Messages no es un PMS ni un motor de reservas. Se ocupa de la conversación con el huésped y trabaja junto al sistema que ya usas, por API y webhook. Si aún no tienes PMS, elige uno primero.

El camino con integración tiene tres pasos. Tu sistema envía un evento, como reserva_confirmada, con nombre, fechas y código. La API coloca al contacto en el recorrido, y las variables de la plantilla pueden venir de los datos de ese evento. El recorrido envía, espera y decide por entrega, lectura, clic o respuesta, y botones como Confirmar llegada vuelven a tu sistema por webhook firmado. Lo conecta un desarrollador, tuyo o del proveedor del PMS.

Un detalle cambia el proyecto. El recorrido espera de 1 minuto a 90 días desde la entrada, o hasta un día de la semana y una hora. No calcula por sí solo “3 días antes del check-in” a partir de un campo de fecha. Quien conoce la fecha es el PMS, así que él dispara el evento el día correcto, o tú programas el mensaje. Lo comprobamos en el código el 4 de noviembre de 2026. Tampoco hay conector listo con PMS: la conexión va por la API.

Sin desarrollador también funciona, con más trabajo manual. La pantalla de programaciones mantiene una cola con una línea por persona, plantilla y hora, y comprueba al guardar la plantilla aprobada, las variables, la baja y la hora futura. Para un lote, la campaña admite CSV con variables. Un alojamiento pequeño puede exportar las llegadas de la semana de su sistema, si lo permite, y programar los envíos cada lunes.

En tu PMS casi nada cambia. Sigue siendo dueño de la reserva, y CCX Messages guarda contacto, conversación, opt-in y embudo. Decide qué sistema manda en cada dato, para no tener dos teléfonos de la misma persona. Conversaciones, contactos, archivos y copias están en São Paulo y la IA se procesa en Estados Unidos, así que, si estás en la UE, haz que tu delegado de protección de datos revise esas transferencias. Las excepciones están en el Centro de Confianza, y las conexiones en integraciones.

Marketing hotelero por WhatsApp: cómo usarlo sin quemar el número

El marketing hotelero por mensaje empieza con una pregunta: ¿quién aceptó recibirlo? La cuenta es la misma para un hotel grande y una casa rural: temporada baja, puentes y las fechas que ya eligió quien se alojó. Con campañas, envías WhatsApp y correo a listas, etiquetas o CSV, y SMS solo a móviles de Brasil. Ves el coste estimado antes de enviar, y los duplicados y quienes pidieron salir quedan fuera.

La calidad del número es el límite real. Meta dice que limita el envío de empresas con calidad baja durante un tiempo prolongado, y los bloqueos y denuncias pesan en esa cuenta. Empieza por los huéspedes más recientes, con una oferta ligada a la estancia que tuvieron. Separa a quien vino por ocio de quien vino por trabajo. Prueba dos versiones en un recorrido, con hasta 4 ramas, y lleva a toda la base la que traiga más reservas, en vez de la que tenga más clics.

Tres reglas de Meta pesan aquí. Hay un límite de marketing por persona, que frena la entrega con el error 131049, así que parte de tu lista puede no recibirlo. Desde el 1 de abril de 2025, Meta no entrega marketing a usuarios de WhatsApp en Estados Unidos, así que un huésped con número de allí queda fuera de las ofertas. Y Meta anunció el 13/10/2026 que, en 2027, el marketing deja la Cloud API y pasa a otra ruta de la propia Meta. No planifiques la temporada como si todo envío llegara.

Lo que CCX Messages no hace y cuándo no es la opción correcta

CCX Messages no tiene plano de habitaciones, calendario de reservas, gestor de tarifas ni channel manager. No vende noches, no cobra al huésped, no carga consumos y no rellena ni envía el parte de entrada por ti. Si lo que falta es eso, el problema es de PMS. Tampoco lee los mensajes internos de los portales de reservas. El cobro de deudas queda fuera, porque la política de WhatsApp prohíbe ese servicio.

No es la mejor opción en tres casos. Un alojamiento pequeño, con una persona atendiendo y mensajes que caben en su atención: la app WhatsApp Business, con saludo y ausencia, puede bastar durante bastante tiempo. Una cadena que quiere todo en un solo contrato, con un módulo de mensajes dentro del PMS: compara ese módulo primero. Y quien quiere enviar promociones a quien no aceptó: aquí no funciona, y la política de WhatsApp no lo permite en ninguna plataforma.

Valora también el canal. En algunos mercados el huésped no usa WhatsApp, y el correo sigue siendo el registro formal de la reserva en muchos casos. Ese mensaje puede seguir saliendo de tu PMS. Las dudas de coste están en la página de precios, porque varían por país y por tipo de mensaje, y una cuenta hecha aquí envejecería rápido.

Si tu herramienta actual pide escanear un código QR para conectar el número, toda tu recepción depende de una conexión que los términos de WhatsApp no aceptan. CCX Messages usa solo la API oficial de WhatsApp, sin móvil de por medio. Lo que pasa cuando un número cae está en la guía de WhatsApp baneado. En temporada alta, quedarte sin el número cuesta más que cambiar de proveedor con calma.